国有企业关于以主题教育促进消费者权益保护工作汇报
习近平总书记在党的二十大报告中指出，“新的征程上，我们必须紧紧依靠人民创造历史，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，站稳人民立场，贯彻党的群众路线，尊重人民首创精神，践行以人民为中心的发展思想”。作为金融国企的市级分支机构，人保财险市分公司客服条线深刻理解“以人民为中心”发展思想的重要意义、理论内涵和实践要求，持续健全消费者权益保护工作长效机制，落实落细公司规范经营的相关要求，自觉维护消费者依法求偿权、财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承前启后的关键之年，新形势下，人保财险市分公司客服条线将以党的二十大精神为指引，持续深化消费者权益保护工作体系建设，强化问题导向、精准施策、巩固长板、补齐短板，以构筑行业领先的消费者权益保护工作能力为目标，全面提升分公司消费者权益保护管理水平。
第一，认清形势，提高认识，将“人民至上”的理念充分融入消费者权益保护工作
党的二十大报告指出“开辟马克思主义中国化时代化新境界”，把“必须坚持人民至上”放在“六个必须”之首，意义非凡。这为消费者权益保护工作指明了根本遵循。
消费者权益保护工作要牢固树立政治引领。党的二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂，在学思想中强化理论武装、补充精神之钙、筑牢信仰之基，把党的二十大报告作出的重大决策部署付诸行动、见之于成效，全面推进主题教育在消费者权益保护工作中走深走实。消费者权益保护工作事关民生福祉、事关社会大局和谐稳定，既是重大政治责任，也是重要民生工程，要从政治上考量，在大局下行动，要始终坚持人民至上，全心全意为人民服务，始终站稳人民立场。要时刻以人民为中心，牢牢把握消费者权益保护工作的政治性、人民性，始终将维护好、实现好、发展好保险消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点。
消费者权益保护工作要始终站稳人民立场。新时代新征程中国共产党的使命任务，强调在前进道路上，必须牢牢把握“五个坚持”重大原则，其中“坚持以人民为中心的发展思想”，揭示了“必须坚持人民至上”的思想基础。消费者权益保护工作，要顺应人民群众对美好生活的向往，坚持问题导向和系统观念，始终站稳人民立场，把握人民愿望，尊重人民创造，把“保险为民”的本质要求融入消费者权益保护工作，筑牢思想根基。
消费者权益保护工作要切实保护人民利益。消费者权益保护工作是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，要积极践行中国人民保险的政治性、人民性，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，不断推动公司高质量发展，实现人民对美好生活的向往。通过开展消费者权益保护投诉治理，做好投诉前置化解、分级管理，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升投诉首站化解，做好客户安抚及妥善处置，在公司消费者权益保护工作委员会架构的基础上，不断健全消费者权益保护投诉工作协调配合机制，充分发挥公司行业引领、金融国企的示范作用。以“务实、落实、做实”的工作态度，积极推进消费者权益保护投诉工作，规范、合规投诉处理。助推人民群众获得感、幸福感、安全感的扩容充实，切实保护人民切身利益。
消费者权益保护工作要充分展现责任担当。近年来，监管机构高度重视消费者权益保护工作。国家金融监督管理总局（原中国银保监会）制定发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并于2023年3月1日起正式施行，该管理办法中明确指出银行保险机构需要切实承担起保护消费者合法权益的主体责任。2023年6月2日，国家金融监督管理总局“1号文”发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号），这是国家金融监督管理总局5月18日挂牌以来发布的第一份公告，凸显了国家金融监督管理总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好消费者的合法权益。消费者权益保护工作要严格落实党的二十大精神关于推进依法行政的有关要求，深刻领悟国家金融监督管理总局关于保护消费者合法权益的工作要领，不断完善消费者权益保护监管体制机制，畅通消费者诉求反映渠道，推进完善保险纠纷多元化解机制建设，切实保护消费者的合法权益。始终将人民对美好生活的向往作为努力的方向，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实承担起金融国企消费者权益保护工作的主体责任。
第二，锐意进取，凝心铸魂，将消费者权益保护工作纳入公司治理全局
党的二十大报告指出：“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。市分公司客服条线始终把学习贯彻党的二十大精神作为首要政治任务，引领干部员工在“三个全面”上下功夫，坚持问题导向，把解决问题、推动发展作为当前构建消费者权益保护新体系的基础和关键，实施消费者权益保护“一把手”工程，深入落实投诉溯源管理、差异化责任考核、防升级处理“三个转变”，切实采取措施强化投诉全生命周期管理，全面提升金融消费者权益保护质效，为公司高质量发展提供有力支持和保障。上半年，市分公司消费者权益保护综合评价考核得分为87.62分，全省系统排名第7位，评级二级A，同比提升25个位次。截至8月底，市分公司客服条线整体指标考核全省排名第6名，同比提升22个位次。
聚焦“一条主线”，多措并举提升消费权益保护工作质效。习近平总书记对金融工作提出要紧紧围绕“服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革”三项任务，要把主动防范化解系统性金融风险放在更加重要的位置，科学防范，早识别、早预警、早发现、早处置，着力防范化解重点领域风险，着力完善金融安全防线和风险应急处置机制。市分公司客服条线紧紧围绕 “以人民为中心”这一主线，从落实中央和监管机构决策部署的政治高度出发，持续提升消费者权益保护工作的责任感和使命感，将消费者权益保护工作作为消费者参与公司治理、改进自身服务短板、完善内部业务管理流程的重要契机，密切关注消费投诉问题反映的新动向和新特点，加大投诉预警、归因溯源力度，坚守不发生系统性风险的底线，确保公司依法合规开展经营活动。上半年，市分公司客服条线监管亿元保费投诉量0.45件，同比下降64.29%，在全省排名第4位；截至8月底，消保投诉全省排名第2位，监管投诉量58件，同比下降74.56%；理赔投诉量40件，同比下降76.61%。
强化“两个引领”，贯彻落实消费者权益保护工作机制。“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，要强化消费者权益保护，完善质量标准和后评价体系，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制。市分公司客服条线以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为纲领，始终坚持金融保险工作的政治性、人民性，强化“两个引领”，全面推进消费者权益保护工作。一是强化政治引领，确保消费者权益保护工作有效执行。深入学习宣传贯彻党的二十大精神，坚持以党的政治建设为统领，将消费者权益保护工作纳入公司战略规划、企业文化建设等范围，重点实施“一把手”工程，成立消费者权益保护委员会，建立与消费者权益保护工作重要性相适应的内部综合绩效考核体系，确保消费者权益保护工作有效执行。二是强化专业引领，切实维护消费者个人信息安全。严格落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》指出的“银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权”。通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方式，主动担负起保护个人信息安全的社会责任。
打造“三个阵地”，扎实推进消费者权益保护体系建设。主题教育开展以来，围绕客户反映的理赔难、理赔慢、销售误导等突出问题，市分公司客服条线牢固树立“以人民为中心”“以客户为中心”的服务理念，严格落实党中央、集团以及总公司关于保护消费者权益工作部署，聚焦群众最关心的切身利益问题推出暖心举措，凝心聚力办实事，多措并举解难题，着力解决人民群众“急难愁盼”问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作落到实处，切实增强客户的获得感、幸福感、安全感。一是多平台打造宣传矩阵。市分公司客服条线围绕消费者权益保护宣传目标、受众群体、宣传内容、宣传形式等制定工作计划。推动消费风险提示纳入与消费者有关的经营业务全流程，针对不同群体在营业网点接待窗口张贴场景化风险提示，一方面开设“温暖驿站”“新市民服务角”等线下风险提示渠道，另一方面在公司官网、APP、微信公众号等线上主渠道对产品和承保理赔服务关键环节持续开展风险提示。截至9月底，市分公司客服条线组织开展“3.15”消费者权益专项宣传活动1次，触及消费者26.32万人次，线上线下教育宣传有效活动148次，通过官方微信、客户端发送消费者权益保护活动消息13条。组织开展“9.26”金融消费者权益保护教育宣传“五进入”活动，围绕“心服务，新服务”开展“暖民”“暖警”“暖医”的“三暖”行动，省级媒体专题报道2次。组织开展常态化教育宣传活动，发布消费者权益保护原创宣传图文“以案说法”“消费者权益保护课堂”“新能源车知识科普”39篇。二是大格局打造监管矩阵。市分公司客服条线严格落实中央主题教育和中央巡视整改要求，牢记“人民保险、服务人民”的使命，持续健全消费者权益保护工作的长效机制，制定印发《2023年保险消费者权益保护工作方案》，明确10大类36项任务清单。同时为进一步压实消费者权益保护主体责任，提升投诉治理成效，促进消费者权益保护投诉目标达成，印发《2023年“强消费者权益保护+降投诉”消费者权益保护投诉专项治理行动方案》，围绕 “前置拦截、精准化解、溯源管理”的总体要求，制定4大类12项提升举措，推动消费者权益保护理念融入公司治理各环节。开展消费者权益保护审查工作，对于业务部门提出的可能影响消费者新增及修订的政策、制度、产品、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见，形成消费者权益保护审查台账。截至9月底，共开展消费者权益保护审查18件，审查覆盖率100%，实质性意见比率100%。三是广维度打造协同矩阵。市分公司客服条线通过建立横向信息共享和工作协调机制，推动建立消费者权益保护信息横向共享与投诉风险预警通道，切实落实董事长提出的“我们要把主动防范化解金融风险放在更加突出位置，增强风险防控的系统性思维，在全系统强化风险管理文化，推动风险管理工作前置，健全风险管理‘三道防线’，压实业务部门作为第一道防线的第一责任，更加全面和有效地管理好风险”。针对消费者权益保护和投诉重点问题发出提示函，持续强化市分公司层面投诉溯源整改工作导向，形成多部门共同参与、协同推进的工作机制。截至9月底，组织开展市、县各公司消费者权益保护负责人专项培训，解读消费者权益保护法律法规和监管规定，培训人数61人次，18个地市分公司多次开展转培训工作。组织开展理赔条线、客服条线与个人事业部研讨会以及个人客户信息安全培训，就推进车险业务转型发展进行深入研讨交流，对当前国家对客户信息安全严监管、重处罚的监管态势进行强化宣导。
第三，真抓实干，守正创新，以自我革命精神迈向消费者权益保护工作新征程
党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。习近平总书记进一步强调“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”，站在改革开放再出发的时代潮头，市分公司客服条线深入学习领会党的二十大报告关于高质量发展的重要论述，坚持人民至上、坚持以人民为中心的发展思想，深入践行人民保险的政治性、人民性，切实把自身发展融入服务国家战略和增进民生福祉大局，积极发挥保险“减震器”“稳定器”作用，不断提高服务人民的能力和水平，努力创造经得起人民检验的实绩。
坚持党的全面领导，强化政治责任担当。党的领导是中国特色社会主义最本质的特征，是做好金融保险消费者权益保护工作的最大政治优势。市分公司客服条线始终牢记“人民保险、服务人民”的初心使命，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实新时代党的建设总要求，切实把党的政治优势、组织优势转化为消费者权益保护工作的发展优势和治理效能。通过抓实主题教育整改整治，进一步将消费者权益保护工作纳入公司治理体系，推动市县分公司完善消费者权益保护审查、消费者权益保护信息披露、消费者权益保护教育宣传等工作机制，切实履行消费者权益保护工作主体责任。截至9月底，市分公司客户服务部党支部累计开展各类党建活动及主题教育党课学习15次，认真学习贯彻党的二十大精神，以高质量党建引领消费者权益保护工作高质量发展。持续完善培训管理机制，健全培训管理体系，建立培训部门与业务部门协作会商机制以及培训效果日常评估机制，推动基层培训高质量开展，切实发挥培训服务基层、赋能一线作用，夯实消费者权益保护工作基础。截至9月底，市分公司客服条线分别从消费者权益保护投诉、企业文化、业务技能、法律知识、个人客户信息安全、沟通技巧等多方面累计开展培训2670余人次，总课时4703余小时。
坚持底线思维意识，切实防范舆情风险。董事长强调，“要重视重点领域风险防范、重点重视舆情风险，正确认识舆情风险的政治性、严峻性和复杂性，加强专业性建设，优化完善职能设置，着力提升舆情风险的防控和应对水平”。市分公司客服条线将始终对舆情保持高度的政治敏感性和警觉性，建立舆情监控和反馈机制，保持与监管机构、媒体渠道的积极沟通。一旦发生负面舆情要快速反应，了解真实诉求，内外协调快速化解争议，同时注重搜集有利证据，借用媒体渠道消除负面影响。一是强化防范意识。消费者权益保护工作兼具矛盾纠纷处理和政治凝心聚力双重属性。消费者权益保护工作不仅要倾听消费者的诉求，积极化解保险消费以及保险保障的纠纷矛盾，更要把党和国家的保险政策宣传好、解释好、传达好，把矛盾纠纷的预防和化解工作与凝心聚力的宣传工作有机融合，增强人民群众自信自立。市分公司客服条线主动配合集团公司、总公司及监管机构，制定保险宣传教育工作的长远规划与短期安排，逐步推动工作常态化和制度化，加强对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，突出重点、覆盖到位，引导消费者完善科学的保险意识和风险责任意识，树立理性维权意识。二是健全风险管理。坚持以学习党的二十大精神为契机，不断提高“政治三力”，做实内控合规工作，充分发挥风险技术管理的作用，不断增强消费者权益保护工作的规范性，防范履职风险；完善健全消费者权益保护工作规程，严格按照规定和程序开展各项工作，压实工作责任；注重消费者权益保护队伍建设，定期开展金融消费者权益保护业务培训和劳动竞赛，提高政治理论水平和专业能力。以牢牢守住不发生系统性风险为底线，加强全面风险管理体系建设，夯实制度规范基础，促进公司可持续健康发展。
强化履职责任意识，完善体制机制建设。董事长强调，“保险需求进入觉醒年代，中国式现代化为保险业带来广阔空间与机遇，保险业将承担更大责任与使命”。市分公司客服条线对照集团规划部署，认真抓好本级责任落实，从讲政治的高度认识消费者权益保护工作的重要性，切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，着力推动解决消费者权益保护突出问题，持续优化完善消费者权益保护工作机制。一是积极构建“两全三头”的工作格局。市分公司各级机构切实提高对消费者权益保护工作重要性的认识，完善体制机制，加强过程管理，构筑全流程融入消费者权益保护因素、全员承担消费者权益保护任务的工作格局，实现在源头关注、从苗头加强、主要领导带头抓的良好局面，不断提升消费者权益保护工作水平。二是强化重点问题源头治理。把准监管工作思路，抓好重点工作落实，对消费者反映强烈、投诉问题高发的重点产品和服务及时启动溯源治理，从产品设计和业务政策层面预防投诉发生，控制投诉增量、消减投诉存量、防范投诉变量，确保监管评价等级持续提升。三是强化消费者权益保护形势研判。以消费者权益保护工作委员会为基础，建立投诉治理工作推进会机制，组织对当前消费者权益保护工作形势、消费投诉态势进行分析研判，对投诉数量大、增速快、处理不到位的机构重点督导。四是建立常态化金融知识教育宣传机制。构建金融知识教育宣传“四常”机制，即“常态化普及金融知识、常态化发布风险提示、常态化开展宣传活动、常态化评估宣传效果”，持续发布消费提示，引导消费者合法理性维护自身权益，推动金融知识教育宣传方式守正创新。
新时代赋予新使命，新征程呼唤新作为。党的二十大报告要求加强和完善现代金融监管，强化金融稳定保障体系，依法将各类金融活动全部纳入监管，守住不发生系统性风险底线。消费者权益保护作为现代金融保险监管及公司客户服务工作的重要组成之一，有其自身的工作范畴和专业要求。要真正解决新时期的新问题、有效监管有关金融保险活动，离不开消费者权益保护工作专业性的有力支撑。市分公司客服条线将切实以党的二十大精神为指引，在集团公司、总公司、省公司的正确领导下，坚定不移地把党的二十大报告确定的宏伟蓝图落实落地，埋头苦干、奋勇前进，以实干实绩书写金融保险初心答卷，为公司高质量发展做出客服条线应有的贡献！
