2024年度在街道提升群众满意度工作方案

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决贯彻以人民为中心的发展思想，着力补齐公共服务领域短板、增强公共服务保障能力，在社会治安、教育状况、看病就医、扶老帮困、文化生活、居住环境等方面推动基本公共服务建设，全力提升街道基本公共服务质量水平，不断提高群众的获得感、幸福感和满意度。

二、总体目标

具体工作时间为：2月—10月，利用八个月的时间基本完成各项工作任务；11月—12月为巩固提升阶段，对前期开展的各项工作任务进行梳理总结。到2023年年底，街道基本公共服务质量水平进一步提高，群众获得感、幸福感明显增强。根据各级对高质量发展综合考核相关要求，群众满意度调查指标达到以下目标：

群众满意度综合排名确保达到全市前80名，争取进入前70名。

三、任务举措

（一）社会治安方面：

1、加强反电诈、禁毒、缉枪治爆、防火防盗等宣传，对破获的各类案件，利用网络、微信、明白纸、展板等方式进行宣传，做好各类预防教育，提高群众预防意识。

2、积极开展“治安大巡防”活动，针对辖区场所分布、人员聚集、发案特点、发案规律等情况，科学制定巡逻方案，进一步严密社会面巡逻防控，最大限度提高街面见警率，每天将工作照片和信息上报县局。

3、落实好“百万警进千万家”活动，全所民警、辅警深入社区、村居、企业与群众面对面交流，增强群众的安全感和对公安机关的认可度；法制课堂进校园，每个学期在辖区内的中小学内开展法制教育；民警定期对九小场所进行安全隐患检查，定期和辖区内村干部座谈，调解矛盾纠纷；同时，每个社区配备1名民警、2名辅警，将警务工作融入基层平安建设和基层社区治理之中，夯实社区警务根基，确保社区警务持续深入。

4、深入开展小案侦防工作，下大力气对人民群众深恶痛绝的多发性侵财类违法犯罪（主要为盗窃案件）进行全力侦破，以民生小案的侦破暖民心、赢民意。针对街面上的寻衅滋事、打架斗殴等违法犯罪苗头，坚决予以打击。

5、严格依法办理每一起案件，遇到疑难案件集体会商，伤害性案件要求当天必须把证据固定，坚决避免发生因案件处理不当引发的投诉和信访。

6、优化服务流程。结合县局户政科，制作户籍业务明白纸，让老百姓在办理每一项户籍业务时，都能清楚的知道办理流程、需要准备哪些材料等情况，让群众少跑腿，切实做到一次办好；XXX派出所建设24小时微警局1处，群众可以随时自助办理开具户籍证明、处理违章、办理身份证、出入境等业务。

7、每月组织一次“大学习活动”，开展接处警培训、着装规范、法言法语运用、户籍业务等培训，提高工作人员执法专业化及服务水平。

8、每周一例会上，将安全感和满意度提升工作作为一项工作专门进行强调和安排，并将每个民警被投诉的情况每周予以通报排名，压实每名民警的责任。

责任单位：

派出所责任人：

（二）教育状况方面

1、加强教师队伍管理，提升教师队伍素质。开展教师职业道德、作风纪律学习培训，教办每月组织学校召开专项培训会议，各学校每月开展一次师德师风教育培训，学习相关政策和法律法规，明确教职工责任和义务。组织学校教职工深入自查，及时整改自身问题，严格规范施教行为，坚决避免以教谋私、有偿家教行为等。加强全体教职员作风纪律监管，设置举报电话，接受社会监督；加强督查，联合有关单位对学校幼儿园违规违纪人员进行严肃处理；完善教职工绩效考核制度，加大考核力度，表彰先进，鞭策后进。

2、开展教师大走访，做好家校沟通。开展教师全员大家访，每学期召开3次家长会，2次家委会，任课教师对所有学生家访一次。组织各学校细化家校沟通方案，细致开展教师家访培训，明确家访目标、内容和方式。通过家长会和家访活动，让所有老师了解家访学生和家庭情况，宣传教育政策，广泛征求意见和建议，及时研究解决存在的问题并做好解释反馈。

3、加强监督，规范民办学校、幼儿园收费。按照省市有关收费规定和教体局要求，督促民办学校、幼儿园严格按照收费标准执行，杜绝乱收费现象。各民办学校、幼儿园要按照要求严格收费制度，接受社会和家长的监督，公开收费项目，向有疑问的家长进行解释说明；组织学校、幼儿园针对收费问题进行自查，积极与有关家长沟通协调，按照要求做好收费、退费工作；教办定期组织开展监督检查，联合有关部门严厉打击乱收费情况，并公布监督举报电话。

4、加强管理，提升学校服务水平。加强学校管理，明确学校有关科室和教职工的学生管理职责。落实中小学生日常管理措施；进一步调整优化街道各学校教研队伍，通过校内、校际和线上、线下等各种形式的培训实践活动，提升全体教师业务水平；组织全街道教师对教学方法、教学效率、学法指导等进行深入自查，梳理总结存在问题，研究创新教学方法和模式，打造高效课堂，既面向全体学生，又兼顾个体差异，提升整体教学质量，培养学生良好的品格和习惯；组织各幼儿园进行自查，依据有关政策规定确定上放学时间，与家长做好沟通，协商学生接送事宜，对特殊家庭的孩子进行特殊关照；针对饭菜质量问题，要求有关学校召开学生座谈会，及时与家长沟通，诚心征求意见和建议，结合实际情况做好整改提升，然后回访学生和家长，切实让家长放心满意；对残疾儿童、贫困家庭学生、留守儿童、学困生等进行重点关爱，落实帮扶措施。

责任单位：

教办责任人：

（三）看病就医方面：

1、增强服务意识。积极参与卫健局集中开展的“专题教育”，对医护人员集中进行政治理论、革命传统、形势政策、医德医风教育；每月至少开展1次服务礼仪、文明用语及执业规范培训；每周开展1次行政大查房，查看科室安全管理、查阅医疗文书、现场调查满意度，对发现的问题落实整改；医院信息管理系统通过健康XX服务公众号对接XX便民惠民服务平台。

2、优化就诊流程。卫生院根据门诊高峰期特点，科学调整门诊开诊时间，增加一线服务人员，增设错时门诊，维护好就医秩序，保障患者正常就诊时间；对门诊分诊人员进行岗位职责培训，做到初复诊分类、有序就医，认真做好各诊室的分诊工作；所有对外服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波；一周内在同一科室就诊看结果的，不再重新挂号；进一步落实，实施先看后付，减轻就医负担，简化患者出入院手续。

3、加强医疗质量管理。全面开展“三基三严”训练、严格落实医疗核心制度，常规开展医疗核心制度考核，每季度开展一次处方点评及病历质量检查，确保医疗安全、患者安全。

4、开展医联体、医共体合作，于XX第一人民医院，XX县人民医院、XX县中医院开展技术合作，通过聘请上级医院专家坐诊，指导医疗救治，让群众在家门口就能得到市县专家的诊治，方便群众就医；派出专业技术人员外出学习，参加业务进修学习、全科医生培训，提高技术水平，提升服务质量，为社区居民提供更为优质的医疗卫生服务，切实提高群众满意度。

5、开展特色专科医疗，发挥技术力量优势，在白内障复明、糖尿病治疗、肛肠专科方面为社区居民提供科学、精准、全方位的治疗；开展义诊活动。

6、加强行业作风建设

（1）加强正风肃纪督查，各医疗机构在服务窗口及门诊、病房醒目位置公布医院公开投诉电话，接到投诉电话后局第一时间到现场进行处置，及时、认真调查与处理病人反映的问题。严格落实医德“一票否决”制，对服务态度差、被投诉次数多的个人调离岗位，年终考核不能评为优秀等次。

（2）加强医务人员医德医风教育，对新入岗及在院职工，尤其是窗口服务人员定期进行医德医风教育及相关知识培训。

（3）加强沟通能力培训。大力拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。站在患者的角度考虑处理问题，耐心听取、细心解释患者疑惑，并注意说话语气。

7、开展义诊活动。每月到集市、偏远村庄开展义诊、健康教育和健康知识免费咨询等。

8、畅通投诉及纠纷处理渠道。在显著位置张贴投诉电话，指定专人负责投诉电话接听，确保电话畅通。对“济时办”“020”、局督查室、局信访科转办的投诉件及时调查处理。

9、开展集中大回访活动。通过发放调查问卷和电话访问等形式，对2022年以来的住院患者电话回访调查，对重点出院患者进行入户问卷调查，形成问题整改台账，存档备查。

10、开展集中入户大走访活动。结合家庭医生签约服务活动的开展，集中组织医护人员进行入户走访，为行动不便的慢性病群众提供基本体检项目服务，同时将惠民政策宣传到每位群众家中。

11、强化舆论宣传。积极对接电台、电视台，利用公众号等媒体，重点集中宣传医改政策、惠民便民有效举措，解决群众看病就医难点、痛点的具体成效和卫生健康亮点工作；在各村村委会、主要街道路口、卫生室和人群密集场所等处，安放宣传展板等，宣传卫生健康惠民政策。通过网站、宣传栏、电子屏等方式，宣传便民利民举措；配备专人负责舆情管理，对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时给予解决并回复。

12、加大环境卫生整治力度，解决环境卫生脏、乱、差问题。每半月至少开展一次卫生大扫除，重点解决室内外卫生环境差，尤其是卫生间脏、乱、有异味问题。

责任单位：

责任人：

（四）医保报销方面：

1、加大宣传力度

（1）充分利用微信矩阵群、村务公开栏、村庄大喇叭等加强医保保障政策宣传，特别是群众关注度较高的看病就医、费用报销、医疗救助等问题，全面准确地宣传解读医疗保障惠民政策。

（2）定期到村居社区开展医疗政策宣讲活动。每月走村入户开展医保惠民政策宣讲，在人流量较大的场所组织集中宣传活动，发放政策明白纸，面对面的为群众解疑答惑。

（3）定期对街村干部开展培训。利用街道全体会的时间开展医疗保障政策、“XX医保”小程序使用等培训，努力使街村干部对医疗保障政策做到到“一口清”，方便街村干部更好地为群众服务。

2、变等待办理为主动服务

（1）打造“红馨医保”服务品牌，根据各类人群的不同需求，换位思考、主动服务，切实增强医保工作服务的便捷性、高效性和针对性。

（2）排查列出医疗困难人员管理台帐，将不方便、不能去医保办办理的业务的人员纳入台帐管理，医保办工作人员主动上门服务，教会患者及其家人使用《XX医保》小程序。

（3）进一步扎实工作作风。医保办全体工作人员分片包保管区社区，每月至少抽出一天的时间到包保的社区村居，宣传医保政策，推广“XX医保”小程序使用。

（4）加强业务知识学习，提高服务水平。变“被动学”为“主动学”，除参加每月县医保局举办的业务培训外，积极向其他先进县区、乡镇学习，及时总结工作中的得失，不断提高为民服务水平。

责任单位：

医保站责任人：

（五）抚老帮困方面：

1、定期走村入户实地调研。民政办工作人员坚持每月抽查3个村，入户走访，实地调查，对本村的低保户、五保户、孤困儿童、残疾人等民政救助对象和困难群众，进一步了解其生活现状，对符合政策的人员主动帮助其申请。

2、织密织牢民生兜底保障网。一是加强与医保、扶贫办的沟通联系，信息数据共享，每个月月初对新发生的大额医疗人员、突发意外或变故的人员、网络筹款人员进行分析研判，对确实困难人员及时纳入低保救助范围；二是发挥村两委干部，第一书记，包村干部，网格员作用，对家庭困难群众做到及时发现、主动帮扶、高效救助，确保“应保尽保、应退尽退”。

3、加大“梁身救”二维码长期宣传。在全街道村（社区）村务公开栏等处进行张贴。通过微信矩阵群、公开栏，大喇叭等加大“梁”身救助，“码”上服务“等救助政策宣传力度，提高群众知晓率，让符合享受政策的群众能第一时间主动申请，提高工作效率。

4、严格落实村（居）低保公示制度。长年公示，设立监督举报电话，接受群众监督。

5、对于来XX街道服务大厅民政办服务窗口的群众诉求要立即办理；对“12345”市长热线、O2O、信访部门转交、上级交办、网络问政等渠道反馈的问题、诉求，第一时间与诉求人联系沟通，对符合政策的及时办理，不符合政策的解释到位，确保事事有沟通，件件有回应。

6、建立民生诉求问题台帐。每周对承办的民生诉求办理情况进行汇总，对于不符合政策的，且对处理结果不满意的诉求人建立工作台账，明确一名工作人员与其保持沟通联系，进一步讲解政策，争取群众满意或者理解，确保回访率达到100％，力争满意率达到95％以上。

责任单位：

民政办责任人：

（六）文化体育生活方面：

1、加强群众文化队伍培训力度。邀请县文旅局、县广场舞协会及老年大学教师来街道举办公益性艺术培训，每村培训文艺骨干10－20名，每季度举办一次培训活动。

2、加强综合文化站队伍培训。配备专兼职工作人员5名，含专职文化体育管理员1名。每年组织参加县、街道两级参加培训2天。

3、强化业余文化团队建设。以管区为单位，挑选10－20名优秀文艺骨干组成2支站办业余文化团队，定期召开团建会议和学习培训活动，代表街道综合文化站参加县级以上文化演出活动。

4、办好街道综合性大型文化活动，根据实际情况国庆、中秋、重阳节等重大节日大型文艺汇演活动，动员各社区积极开展各类日常文体活动。

5、组织开展各村群众文体活动。抓好传统节日，民族节日期间的群众性文化活动和送文化下乡活动，并把各个节日活动与中心工作有机地结合起来，丰富群众文化生活；同时，积极配合县里，组织好“一村一场”全覆盖送戏下乡、送电影下乡活动。

6、每月至少下村督导一次，规范村级农家书屋、儒学讲堂、文体活动室场所开放，为广大人民群众提供必要的文化活动场所。

7、配合县教体局，对村居、小区的损坏的健身器材进行更换。

责任单位：

文化站宣传办责任人：

（七）生态居住环境方面：

1、配合县住建局，做好辖区党校家属院、黄河河务局家属院、中医院家属院、广电局家属院、制杆厂家属院5处老旧小区改造。

2、建立小区居住环境问题台账，分批次研究解决群众投诉集中的问题。

3、加强辖区物业管理，提升服务质量，社区每季度召开一次物业会议，对物业服务质量进行集中反馈，督促及时解决居民诉求；加强与县住建局物业科对接，对服务质量差，群众意见大的物业及时约谈，限期整改直至调整物业。

4、加强农村人居环境整治力度，开展人居环境“表里如一”行动；科级干部下沉到村，问题反馈，各村实行问题销号制度；街道不定期开展暗访，拍摄专题片集中曝光；实行人居环境一月一观摩；推广“信用＋”制度。

5、综合执法加强对占道经营、门市乱摆乱放管理。

责任单位：

责任人：

（八）对提升群众满意度工作经常抓、抓经常。每月召开一次提升群众满意度专题调度会，对安排的各项工作进行复盘总结，查缺补漏、逐步提升。

责任单位：XX街道责任人：高峰丁跃海

（九）加强对020信访件、群众来访的及时处理化解。坚持信访事项通报、联席会议调度、跟进督办、督导反馈等制度，每周五下午定期对020信访件进行调度，压实相关管区、社区、村（居）责任，形成齐抓共管的合力。对办理程序、办理质效进行“双线”全程跟进监督，严防以“程序办结”代替“实质办结”，同时加强和县里对接，争取拆迁征地等遗留问题化解处理。

责任单位：

信访办责任人：

四、保障措施

（一）提高思想认识，强化组织领导。街道成立群众满意度工作领导小组，领导小组下设办公室在党建办，负责辖区群众满意度工作的统筹组织、综合协调等日常工作。领导小组下设六个专项工作组，负责各项具体工作的推进落实，确保10月底前完成各项工作任务。

（二）强化督导考核，统筹工作落实。服务群众满意度领导小组办公室要统筹调度、协同推进各项工作，建立定期通报机制，对进展缓慢、存在问题的工作及时通报，及时整改，确保各项工作扎实推进。

（三）畅通民意渠道，加强宣传引导。重视基层走访、信访、舆情和O2O等渠道反映的民生问题，对群众反映的合理诉求限时解决，及时回复，认真回访。坚持将舆论宣传工作融入提升群众满意度工作全过程。宣传办要充分利用各种媒体渠道，加大各项民生政策措施宣传力度。各村（社区）宣传栏要有基本公共服务的内容，并定期更换。各级各部门都要创新形式，积极引导社会公众广泛参与，营造良好的舆论氛围。