某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话

同志们：

为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员工服务意识，今天我们例行召开xx年第x季度规范化服务及6S管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保xx银行服务质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。

围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进行分析总结，xx老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展现了全行规范化服务工作取得的进步和仍然存在的各类问题。

根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化，这些问题在日常工作当中易导致客户满意度降低或引发客户投诉。究其原因，我认为主要有两点：一是营业场所没有日常持续地做好规范化服务管理工作。部分临柜人员对服务标准掌握不熟练、理解不透彻，执行过程发生偏差，或虽熟知服务标准，但在实操过程中无法将服务规范自然的融入至业务流程中，最终选择不执行或只执行部分。二是网点干部职工对规范化服务管理工作的认识还有待进一步提高，不能正确认识和处理经营发展与规范化服务之间的利害关系。部分网点负责人和促导师（会计）思想上未深刻认识到规范化服务工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常业务上，导致规范化服务新问题层出不穷、小问题不断反复。

为了解决这些现实存在的问题，不再让服务问题成为影响xx银行成绩的短板，真正从内而外擦亮xx品牌，我再提几点要求。

一是要高度认识金融服务的重要性。优质金融服务是业务发展的“助推器”，是转型提质的“稳定器”。各网点要高度重视金融服务工作开展，将规范化服务提升与日常工作有机结合，把持续改进提升金融服务贯穿于各项日常工作中，内化于心、外化于行，持续树立“以客户为中心”的工作理念，提高思想认识，增强行动自觉，不断提升金融服务质效，打造xx服务品牌。

二是抓好问题整改。检查不是目的，提升才是目标。只有抓好整改落实，从发现、解决问题，到规避、杜绝问题，才能使我们例行的回访检查、阶段总结发挥出实实在在的效果，一直以来付出的努力才有意义。因此，各网点要对照通报问题和文明规范服务标准，将各检查项目、检查对象、检查内容、扣分情况等逐条划分、逐项分解，责任到人。其中，要重点关注柜面人员及大堂经理的服务流程和文明用语规范。在后续工作中，网点负责人要坚持以多种层次相结合的方法，反复开展不间断的规范化服务检查，及时发现薄弱环节，认真抓好落实和执行整改责任制，及时发现和堵住不规范操作，保证规范化服务的各项规章制度落在实处，不断做好客户服务营销。

三是要关注客户实际需求，优化服务方式方法。客户的实际需求是金融服务的出发点和落脚点，要准确捕捉不同客户群体的实际需求，提供更加个性化、针对性的金融服务，同时要高度关注老年人、青少年等特定群体的金融服务可得性，推进绿色通道建设和业务提速，更好的服务xx广大客户。要坚持线上电子银行业务和线下网点窗口服务同步发展，在推进柜面服务标准化、规范化建设的同时，拓宽线上服务渠道，优化线上业务开展，持续优化流程、高效服务，保障客户金融服务需求得到有效满足。

“服务始于细微，见于平凡”。规范化服务是一项长期而系统的工作，要在硬件上长期坚持，从软件上整改提升。各网点要严格落实各项规范化服务要求，细化网格分工，细分责任到人，坚持好每周二集中清扫整顿，将规范化服务落实好、保持住，决不能出现忽冷忽热、一阵风的现象。总行将继续协同第三方公司，通过现场与非现场检查、每月评比和每旬通报等方式，积极推进全行6S管理、五小建设及网点升级改造工程，确保辖内营业网点硬件设施的全面升级，为员工、客户打造整洁舒适的办公办理环境，真正把优质服务转化为推动我行高质量发展的现实生产力。